برند زیبایی «Kiki World» که پنج ماه از آغاز فعالیتش می‌گذرد، تلاش خود برای ایجاد تعامل با مشتری را روی مشارکت آنان در تولید محصول و بازاریابی متمرکز کرده است. برندهای زیبایی دیگری از قبیل «Topicals»، «Dieux» و «Bread» نیز از طریق پلتفرم دیجیتال «Try Your Best»، هم‌آفرینی به کمک گروه مشتریان خود را آزمایش می‌کنند.
برخلاف طرح‌های وفاداری قدیمی که به مشتریان بابت خرید پاداش می‌دهند، استراتژی برند کیکی ورد این است که از اولین لحظه تعامل مشتری با این برند، چه استفاده از محصولات کیکی ورد باشد و چه گشت‌وگذار در وبسایت آن، به آن‌ها پاداش می‌دهد. هرکدام از محصولات برند کیکی ورد یک تراشه ان‌اف‌سی کوچک دارد که زمان بازشدن محصول را ردیابی می‌کند. علاوه بر این، کیکی ورد درباره جزئیات مختلف محصولاتی که قرار است وارد بازار کند، از باشگاه مشتریان خود نظرسنجی می‌کند. در حال حاضر، باشگاه مشتریان کیکی ورد ۵ هزار عضو دارد که می‌توانند وارد وبسایت «www.kiki.world» شوند و به امکانات باشگاه دسترسی داشته باشند. در حوزه بازاریابی هم کیکی ورد از رسانه‌های سنتی و شبکه‌های اجتماعی کمک می‌گیرد. در هفته فناوری نیویورک نیز این برند بیلبوردی تبلیغاتی در تایمز اسکوئر شهر نیویورک داشت. «هم‌آفرینی» یا فرایند مشارکت‌دادن مشتریان در طراحی و انتخاب جزئیات محصول، تعامل مشتریان با برند را افزایش می‌دهد و در نتیجه، وفاداری آنان را بیشتر می‌کند. یانا بوبوسیکووا، بنیان‌گذار کیکی ورد، می‌گوید: «هر بار که در ماژیک طراحی ناخن برند ما را باز می‌کنید، گوشی هوشمندتان به‌صورت خودکار چند امتیاز به حساب باشگاه‌تان اضافه می‌کند.» بیش از ۵۰درصد از فروش محصولات کیکی ورد به خریدارانی مربوط می‌شود که حداقل در یکی از کمپین‌های هم‌آفرینی کیکی مشارکت داشته‌اند. در حال حاضر، این برند در حال جذب سرمایه است و از فروش سهامش نیز خودداری کرده است.
تای هانی، مدیرعامل ترای یور بست، می‌گوید: «گاهی دیده‌ایم که برندهای مختلف، در قالب باشگاه مشتریان، به ابزارهای ساده‌ای تکیه می‌کنند تا با مشتریان‌شان تعامل و گفت‌وگو داشته باشند. ولی معمولاً به موفقیت نمی‌رسند، زیرا تاکتیک‌هایشان در جهت تقویت کسب‌وکار اصلی طراحی نشده است.»
این برند برای سه محصولی که عرضه کرده، تاکنون به بیش از ۱۲ هزار رأی رسیده است. برندون گارنر، مدیر ارشد محصول کیکی ورد، می‌گوید: «تا همین چند سال پیش، خرید آنلاین تجربه‌ای یک‌طرفه و سلسله‌مراتبی برای مصرف‌کنندگان بود و آن‌ها باید کارهای زیادی انجام می‌دادند. آن‌ها مطالب و محصولات را با دیگران به اشتراک می‌گذاشتند، با وبسایت‌ها و صفحه‌های رسمی برندها می‌چرخیدند و در نهایت محصول موردنظرشان را سفارش می‌دادند. اما ما تصمیم گرفته‌ایم برای تصمیم‌گیری درباره ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصولات‌مان از باشگاه مشتریان کمک بگیریم. به‌این‌ترتیب، هر کسی که بخواهد در توسعه محصول با ما مشارکت داشته باشد، می‌تواند این کار را بکند.»
برای پلتفرم دیجیتال «ترای یور بست» نیز ارائه چنین فرصت‌هایی برای مشارکت و تعامل، بسیار مهم است. طبق گزارشی که این پلتفرم منتشر کرده، از زمان آغاز مشارکت ترای یور بست با برندهای «Dieux»، «Tropicals» و «Bread»، تعداد دفعات فروش این برندها به‌طور متوسط ۲۸درصد بیشتر شده است. مدل «کسب درآمد با بازی» که در پلتفرم ترای یور بست اجرا می‌شود، شبیه استراتژی و رویکرد برند کیکی ورد است، زیرا به مشتریان این امکان را می‌دهد که از طریق تعامل با برندهای موردنظرشان، امتیاز کسب کنند.
تای هانی، مدیرعامل ترای یور بست، می‌گوید: «گاهی دیده‌ایم که برندهای مختلف، در قالب باشگاه مشتریان، به ابزارهای ساده‌ای تکیه می‌کنند تا با مشتریان‌شان تعامل و گفت‌وگو داشته باشند. ولی معمولاً به موفقیت نمی‌رسند، زیرا تاکتیک‌هایشان در جهت تقویت کسب‌وکار اصلی طراحی نشده است. اما برندهایی که با ما مشارکت دارند می‌توانند تعامل با مشتریان را به فرایند طراحی و توسعه محصول پیوند بزنند و به‌این‌ترتیب، ابزاری برای سنجش گروه مشتریان‌شان داشته باشند.»
این نوع از تعامل می‌تواند مشخص کند که مصرف‌کنندگان چه محصولاتی را برای خرید ترجیح می‌دهند و چه مقدار تقاضا وجود خواهد داشت. به‌این‌ترتیب، موجودی انبار نیز بیش از اندازه موردنیاز نخواهد شد. فرایند رأی‌گیری حتی ممکن است مشخص کند که برای کدام رنگ‌ها تقاضای بیشتری وجود خواهد داشت.
برندون گارنر، مدیر ارشد محصول کیکی ورد، می‌گوید: «تا همین چند سال پیش، خرید آنلاین تجربه‌ای یک‌طرفه و سلسله‌مراتبی برای مصرف‌کنندگان بود و آن‌ها باید کارهای زیادی انجام می‌دادند اما ما تصمیم گرفته‌ایم برای تصمیم‌گیری درباره ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصولات‌مان از باشگاه مشتریان کمک بگیریم.»
گارنر می‌گوید: «ما پروفایل‌های پویایی برای کاربران‌مان طراحی کرده‌ایم که مدال‌ها و جوایزی را که دریافت کرده‌اند به نمایش می‌گذارد و سطح عضویتی را که از طریق مشارکت با برندهای مختلف به دست آورده‌اند، نشان می‌دهد. هرچه سطح عضویت‌تان بالاتر برود، به فعالیت‌هایی جذاب‌تر و اختصاصی‌تر دسترسی خواهید داشت.» کاربران این پلتفرم با شرکت در نظرسنجی‌ها و رأی‌گیری‌های مربوط به محصولات جدید امتیاز کسب می‌کنند. کیکی ورلد هم قصد دارد در اواخر سال جاری، نخستین رویداد خود در این پلتفرم را اجرا کند. این رویداد از چند بخش مختلف تشکیل خواهد شد و کاربران ترای یور بست بر اساس سطح عضویت، به بخش‌های مختلف دسترسی خواهند داشت.
کیکی ورلد امیدوار است که در آینده، نرم‌افزار تعامل با مشتری خودش را به برندهای دیگر بفروشد. در سال آینده، کیکی ورد چندین رویداد هم‌آفرینی محصول خواهد داشت که بعضی از آن‌ها با همکاری برندهای مد و لباس خواهد بود. گارنر می‌گوید: «نرم‌افزار ما می‌تواند فرایند نظرسنجی تعاملی در صنعت زیبایی را تسهیل کند. ما برای محصولات برند خودمان، ۲۱ ویژگی را شناسایی کردیم که امکان رأی‌گیری درمورد آن‌ها وجود دارد. اما درمورد تعداد ویژگی‌هایی که می‌توان به رأی‌گیری گذاشت، هیچ محدودیتی وجود ندارد.»
کیکی ورد دریافته است که هرچه تعامل با مشتریان بیشتر باشد، وفاداری آن‌ها هم بیشتر خواهد بود. در حال حاضر، بیش از ۳۰درصد از اعضای باشگاه مشتریان کیکی ورد حداقل دو بار در نظرسنجی‌های آن شرکت کرده‌اند و فعال‌ترین اعضای باشگاه بیش از دویست بار در نظرسنجی‌ها شرکت داشته‌اند.
